Hola,

Una de las principales revelaciones que tuve cuando asumí mi primer rol de gestión en un centro de atención ambulatoria, hace 18 años, fue entender que en salud todo es un proceso.

Esto no era tan evidente cuando ejercía como médico clínico. En ese rol, mi trabajo consistía en completar tareas específicas con un paciente en particular: realizar un diagnóstico, indicar una prescripción o efectuar un procedimiento.

Pero cuando llegué a la gestión, comprendí que esas tareas que desempeñaba eran, en realidad, un paso más dentro de un proceso mucho más amplio.

Por ejemplo, yo realizaba una atención médica, pero antes había una solicitud de hora, una recepción, una espera y un control de signos vitales.

Y después de mi atención venían el despacho de medicamentos y, en ocasiones, un procedimiento o una interconsulta.

Cambiar la mentalidad, desde la ejecución de tareas hacia la gestión de procesos, es clave para quienes se dedican a la gestión.

El paso siguiente es adquirir herramientas.

Por eso, hoy te voy a contar, de manera simple, tres razones por las que aprender a utilizar el “mapeo de procesos” puede ayudarte a ejercer mejor un rol de gestión. Para ello, me basaré en el artículo “Process mapping in healthcare: a systematic review”, de Antonacci et al. (2021).

Pero, antes que todo, ¿Qué es el mapeo de procesos?

El mapeo de procesos es una herramienta que permite representar visualmente cómo ocurre un proceso en la práctica: qué pasos lo componen, quiénes participan, qué decisiones se toman, qué información circula y dónde se producen esperas, traspasos o posibles fallas.

En salud, esto es especialmente útil porque los procesos suelen involucrar a múltiples personas, unidades y momentos de atención. Mapear un proceso va más allá de dibujar cajas y flechas: es hacer visible cómo funciona realmente el sistema que produce determinados resultados.

Existen diversos métodos y herramientas para realizarlo, aunque lo central es entender que se trata de un sistema de visualización de las etapas y los pasos necesarios para producir un resultado.

Hecha la definición, aquí van tres razones por las que aprender a mapear procesos es de gran utilidad para un líder de salud:

Razón #1. Ayuda a entender el sistema de manera compartida

En salud, los procesos son complejos por naturaleza. Un alta hospitalaria, una atención de urgencia, una cirugía, una derivación, la administración de medicamentos o una interconsulta no dependen de una sola persona, sino que involucran a múltiples profesionales, unidades, decisiones, documentos, tiempos de espera y puntos de traspaso.

El problema es que cada actor suele ver solo una parte del proceso: el equipo médico ve una parte; enfermería, otra; administración, otra; farmacia, otra; y el paciente vive otra perspectiva. Y así sucesivamente.

Esto puede parecer una simplificación, pero es la base de muchos problemas de insatisfacción laboral, malos resultados o quiebres en la atención.

Los seres humanos tenemos un marcado sesgo a pensar que lo que vemos es lo único que existe y a restar importancia a lo que no vemos. Daniel Kahneman, premio Nobel de Economía, lo sintetizaba en un célebre acrónimo: WYSIATI (What You See Is All There Is).

En este sentido, el mapeo de procesos permite reunir esas perspectivas y construir una imagen compartida de cómo fluye realmente el trabajo mediante herramientas visuales fáciles de elaborar.

Razón #2. Transforma problemas difusos en información concreta

Muchos problemas de gestión en salud se discuten de manera abstracta: “tenemos un problema de coordinación”, “falta comunicación”, “el proceso es lento” o “hay poca adherencia”.

Todas esas frases pueden ser ciertas, pero es difícil intervenir esos problemas si no se traducen en procesos y pasos concretos.

Un mapa de procesos permite cambiar el enfoque. En vez de discutir temas generales, el equipo puede observar el flujo y plantearse preguntas concretas, como las siguientes:

• ¿Dónde se origina la demora?
• ¿Quién toma cada decisión?
• ¿Qué actividades se duplican?

El artículo de Antonacci destaca que uno de los beneficios del mapeo de procesos es que favorece la coproducción y el intercambio de conocimiento. Es decir, no solo ayuda a entender el proceso, sino también a que distintas personas construyan una comprensión común del problema.

Para un líder nuevo, esto es especialmente valioso: permite pasar de imponer soluciones a facilitar conversaciones que revelen cómo funciona realmente el sistema.

Razón #3. Conecta el diagnóstico de problemas con la toma de decisiones

Uno de los riesgos más frecuentes en los roles de liderazgo es quedar atrapado entre reuniones, diagnósticos e indicadores. Algunas personas llaman a este fenómeno “parálisis por análisis”. El mapeo de procesos ayuda a evitarlo, ya que acelera la toma de decisiones y la implementación de mejoras concretas.

¿Cuáles son los pasos básicos para lograrlo, según el artículo?

1. Preparar e identificar el proceso.
2. Recoger información.
3. Construir el mapa incorporando múltiples perspectivas.
4. Analizar brechas y oportunidades.
5. Traducir los hallazgos en acciones de mejora.

Con estos cinco pasos capturamos el 80 % del beneficio.

Sin embargo, la revisión encontró que solo una parte de los estudios reportaba acciones posteriores al mapeo. Esto demuestra que, aunque la secuencia parece simple, llevarla a la práctica no lo es y requiere disciplina.

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Reflexión final

Cuando iniciamos un rol de liderazgo en salud, solemos sentir que debemos tener respuestas rápidas y aplicar la misma forma de pensar que utilizamos en la actividad clínica: tenemos un paciente al frente y, en 20 minutos, pasamos de un diagnóstico a una decisión clínica.

Pero en la gestión en salud esto no funciona. Debemos resistir la tentación de responder antes de comprender lo que está ocurriendo. El mapeo de procesos es una de las herramientas clave para lograrlo.

En salud, muchos problemas de gestión no se resuelven con más presión, sino con un mejor diseño. Y para rediseñar un sistema, primero hay que aprender a visualizarlo.

Hasta la próxima semana,

Cristian